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Pronto enfrentarás una crisis de reputación. ¿estás preparado?

reputaciónEn el presenta año el Perú ha visto la mayoría y más grandes crisis de reputación en mucho tiempo y ésto ha sido un duro golpe para las ventas y la rentabilidad de muchas empresas. Si bien las características de cada una de ellas son distintas, hay elementos que les son comunes.

Por qué habrán cada día más crisis

  1. Redes sociales: Si consideramos que cada teléfono celular es una cámara de fotos conectada a las redes sociales, caeremos en cuenta que las posibilidades de que cualquier persona puede hacer una denuncia en cualquier momento, es infinita.
  2. Deterioro de los medios de comunicación: En la medida que el negocio de los medios masivos tenga presiones económicas, los ahorros generados en las áreas de redacción hará que las coberturas periodísticas sean deficientes.

Fase de una crisis

  1. Las crisis nacen fuera del negocio: Las crisis que hemos visto no nacen de problemas generados dentro de las empresas, de hecho las empresas y las marcas cumplen con todo lo que la ley manda.
  2. La crisis se consolidan en la TV: Si bien en las redes sociales se presentan un sin número de pequeñas crisis, éstas pueden pasar desapercibidas en la medida en que no sean cubiertas por los medios masivos. Son éstos – principalmente la tv –  los que los vuelven relevantes, incrementando las conversaciones en las redes y creando una sólida retroalimentación.
  3. Las autoridades son parte del problema, no de la solución: Las autoridades ejecutivas tienen la responsabilidad directa, sin embargo, lo que buscan es responsabilizar a otros, dañando usualmente a la empresa y a la marca. Por otro lado, para los políticos esto resulta en una oportunidad inmejorable para ganar notoriedad y algunos votos. La empresa y la marca tienen todas las de perder y no deben esperar ninguna ayuda de las autoridades.
  4. El consumidor peruano es noble: Si la marca y la empresa toman las acciones correctas y las comunican de manera correcta, éstas pueden ganarse la confianza del consumidor nuevamente.

Qué debemos tener:

  1. Mapa de riesgos: Debemos tener claridad de cuáles son los riesgos de reputación a los que estamos expuestos y tener un plan específico para mitigar cada uno de ellos, buscando incorporar controles y procedimientos que vayan más allá del la ley.
  2. Protocolo de crisis: Las crisis se pueden producir en cualquier momento y se desarrollan rápidamente por lo que solo aquellas empresas que logran aplicar su protocolo de crisis,son las que sobrevivirán. No será factible construir uno en ese momento.
  3. Desarrollo de voceros: Las crisis necesitan voceros que enfrenten y respondan a los medios y a las autoridades. Es fundamental contar con ejecutivos muy capacitados en esto.
  4. Rezar: La crisis de reputación es una situación en la que ningún ejecutivo ni ninguna empresa quiere estar nunca. Cualquier ayuda divina para que esto no suceda, ese ser bienvenida.