7 razones por las que la inversión digital acelerará su crecimiento.

computadoraLa última estimación que tenemos es que la inversión publicitaria del 2019 será similar a la del 2018. Sin embargo, la inversión en publicidad digital crecerá a doble dígito. Hoy representa únicamente el 15% de la torta publicitaria, mientras que en países vecinos, como Argentina y Colombia, la publicidad digital está en el 25% y 22% de la torta publicitaria respectivamente. Las razones por las que crecerá son las siguientes :

  1. Penetración de internet por móviles: La guerra de los operadores de telefonía está haciendo que la penetración de internet crezca, sobretodo a través de los smartphones. Con el ingreso de nuevos operadores la competencia se mantendrá muy activa.
  2. Optimización de presupuestos comerciales: A pesar que el 2016 está siendo mejor de lo esperado por los anunciantes, en los últimos años las gerencias comerciales buscan invertir en aquellas acciones que tengan efectos directos sobre las ventas.
  3. Medición de resultados en tiempo real: La situación anterior favorece a la publicidad digital. Ésta permite medir el retorno de la inversión de manera precisa y en tiempo real, a diferencia de la inversión en ATL, donde la medición de la eficiencia es posterior e indirecta.
  4. Pequeños Monto de Inversión: Los requerimientos de inversión en digital son mucho menores que los montos requeridos para publicidad en medios masivos, a pesar que su alcance sea menor y su costo por mil sea mayor.
  5. Micro campañas segmentadas: El digital permite que un anunciante pueda desarrollar micro campañas segmentadas. Esto resulta muy útil para aquellos anunciantes que tienen muchos productos y requieren que todos ellos tengan alguna inversión aunque sea pequeña.
  6. Desarrollo de nuevos canales: Las empresas están buscando desarrollar canales de distribución directos para poder mejorar sus márgenes y rentabilidad. Esto  los lleva a invertir en el desarrollo de su e-commerce.
  7. Seguir las tendencias: Los gerentes comerciales son proclives a seguir las tendencias de los mercados más desarrollados. Es de suponer que los gerentes comerciales pongan cada vez más foco en el mundo digital.

A pasar de todo lo mencionado, es importante recalcar que el digital no es la solución a todos los problemas comerciales y que el foco en los canales de distribución, el ATL y el resto de variables seguirán siendo fundamentales para lograr una adecuada gestión comercial. Las características del mercado, la madurez digital del cliente, la transformación digital de la empresa, son puntos importantes para que una estrategia digital sea exitosa. La receta será diferente para cada empresa y producto.

Los distribuidores deben aprender a vender.

Joined in business
Hay que aprender a vender

En los últimos 10 años las áreas comerciales han buscado desarrollar sus canales de distribución con dos objetivos específicos:

a) Estar cerca del cliente: A mayor cantidad de puntos de venta, mayor posibilidad de concretar la venta. Es bien sabido que si una persona no encuentra un producto comprará otro en el 85% de los casos.

b) Crédito: Los distribuidores, en muchas industrias, han sido quienes han otorgado crédito a los clientes finales, disminuyendo con esto el riesgo crediticio de sus proveedores.

Para los distribuidores, con la contracción de las ventas ya no es suficiente estar y dar crédito, es importante implementar las siguientes acciones con ellos:

1) Re enfocar al equipo de ventas del distribuidor: Los equipo de ventas de los distribuidores han estado acostumbrados a tomar pedidos. Requerimos vendedores que busquen al cliente, entiendan la necesidad y sean capaces de estructurar propuestas adecuadas.

2) Búsqueda de nuevas líneas: Difícilmente un distribuidor podrá tener los mismos niveles de rentabilidad si mantiene las líneas actuales. Por ello es importante que pueda incorporar nuevos productos que complementen su oferta y mejoren su diferenciación para el cliente. Para el caso de distribuidores exclusivos será importante que las empresas sean las que mejoren la oferta.

3) Cuidar los precios: Los distribuidores deben aprender a vender a un precio que sea atractivo para el cliente y rentable para el distribuidor. Hay elementos como: disponibilidad de stock, capacitación, servicio técnico, que pueden ser más importantes para el cliente que el precio mismo.

Los distribuidores deben buscar desarrollar una gestión comercial completa si quieren permanecer en el mercado. Esta claro que solo los mejores podrán seguir existiendo.

 

 

¿Es el Motor Show un buen negocio?

Motor showEl Motor Show es un evento que se realiza cada 2 años y genera mucho entusiasmo por parte de los clientes y sentimientos encontrados para las marcas.

Para los clientes es fabuloso tener toda la oferta de autos, camionetas y SUV´s disponibles en un solo lugar. Esto les permite comparar, evaluar y negociar su compra, además de apreciar autos espectaculares.

Sin embargo, para las marcas la historia es distinta – Aquí  las razones  de esto :

  1. Contracción de la oferta pre evento: Cuando las personas se enteran por la publicidad que se realizará el Motor Show, posponen la compra de vehículos.  Por lo tanto, los meses anteriores al evento el mercado se contrae.
  2. Incremento de gasto comercial: Para las marcas la participación en el evento implica un incremento de costos de marketing por el alquiler y armado del stand, el equipo de vendedores idóneos para atender flujos altísimos de clientes y el stock de vehículos para atender la demanda generada.
  3. Disminución de precios: Las marcas generan precios especiales para este evento , y adicionalmente los clientes pueden hacer cotizaciones simultáneas y poner a competir a las marcas, logrando mejorar los precios que suelen ser de por sí, muy competitivos.
  4. Contracción de la demanda post evento: Si bien las ventas de este tipo de eventos son muy buenas, normalmente las ventas de los dos siguientes meses se contraen.

Este evento tiene el mismo comportamiento que tiene las promociones que realizan las marcas, solo que en este caso interviene todo el mercado.

Podemos concluir que si bien el Motor Show parece ser muy positivo para los clientes y para el posicionamiento de las marca (pues es una activación que permite estupendos despliegues), no parece ser un buen negocio en sí mismo. Es posible que esta sea esta la razón por la cual en la mayoría de países existan salones del automóvil, donde solo se exhiben todos los modelos, sin embargo no se comercializan.

 

4 efectos en el consumo ante la incertidumbre

shopping-supermarket-5A pesar que las autoridades prevén que el año 2015 será mejor que este y ya estiman un crecimiento de 5% la confianza del consumidor sigue baja lo que modificará su esquema de consumo de la siguiente manera.

1) Bajar deuda y no tomarla: Las personas tienden a tomar más deuda si perciben que las perspectivas económicas mejorarán y por el contrario evitan el crédito y enfocan sus excedentes en bajar su deuda si presienten que el futuro no será muy promisorio. Esto tiene un aspecto positivo pues presenta al peruano como un consumidor responsable y lado negativo es que cualquier excedente que generan las personas lo destinarán principalmente al pago de deuda, no generando consumo.

2) Foco en las ofertas: Con las perspectivas bajas las personas buscan estirar lo más posible los ingresos por lo cual las personas buscan consumir aquellas cosas que les ofrecen ahorros. El riesgo de esto es que los canales de venta se percaten de este comportamiento y comiencen a desarrollar estrategias muy agresivas que generen guerra de precios y caídas importantes en la rentabilidad de los mismos.

3) Fragmentar y financiar compras: El 50% de las personas en el país tiene ingresos semanales o diarios. Con el incremento en la incertidumbre buscarán gastar lo indispensable fragmentado sus compras. Es de esperar que el canal tradicional incremente sus ventas frente al canal moderno por su capacidad de fragmentación y por la posibilidad que tienen las personas de obtener micro créditos más conocidos como “Me fía caseríta”.

4) Comprar lo importante: Como los ingresos de las familias son limitados y las necesidades a cubrir grandes, todas las categorías de consumo compiten. Hoy hay categorías que se han vuelto indispensables como telefonía y educación. La priorización de estos rubros podrá ir en contra del consumo de alimentos, bebidas, limpieza personal etc.

6 acciones para una gestión comercial eficiente en una año difícil.

aumentar_ventasEl 2015 será comercialmente duro por las siguientes razones:

a) Las expectativas de la población están bajas lo que limitará el consumo.
b) La economía crecerá por proyectos de infraestructura lo que no ayudará a incrementar la demanda interna.
c) El gobierno está siendo muy ineficiente en la ejecución del gasto.
d) El sistema financiero está contrayendo el crédito.
e) El incremento del tipo de cambio presionará a subir los precios de los productos importados o de aquellos que cuenten con componentes importados.

Esto traerá como consecuencia lo siguiente :
a) Bajo crecimiento de los mercados.
b) Crecimiento de las ventas por incrementos de participación de mercado.
c) Competidores y clientes presionando por mejoras en condiciones y precios.
4) Clientes realizando compras más racionales y menos emocionales.

Ante ésto,  las áreas comerciales necesitan enfocarse en lo siguiente :

1) Precio adecuado: Aseguremos que el precio y las condiciones de nuestros productos sean coherentes con los beneficios o performance que éstos ofrecen. El foco en la fijación de precios será vital no sólo para lograr la venta sino también para ser competitivo y cuidar la rentabilidad de la empresa. Esto será especialmente importante en productos y servicios que son o tienen componentes importados (por el incremento de tipo de cambio).
2) Mejora el valor del producto de manera eficiente:  Aunque la situación sea difícil no debemos claudicar en la mejora continua de los servicios y productos;  sin embargo,  el cambio de foco debe estar en  hacerlo sin incrementar los costos, por el contrario hay que buscar disminuirlo. La innovación de productos y servicios debe estar acompañada de la búsqueda de eficiencia para lograr bajar los costos de la empresa y mantener la rentabilidad de la misma.
3) Comunica con eficiencia: Sin comunicación será muy difícil que las personas tomen en consideración la compra de un producto o servicio. Por ello es fundamental la inversión en medios que ayuden a lograr la venta.   Copio un enlace que los puede ayudar (https://pjdezavalablog.com/2014/10/26/como-seleccionar-un-mix-de-medios-para-maximizar-el-resultado-en-ventas/)

4) Seleccionar nuestros clientes: Las empresas suelen poner mucho foco y recursos en el incremento de nuevos clientes y mucho esfuerzo en atender clientes difíciles y poco rentables. Por el contrario, ponemos poco foco en clientes fieles y muy rentables. Hagamos una evaluación de nuestros clientes y aseguremos el foco en los más rentables, más fieles y en aquellos para los que nuestro producto es esencial. Aseguremos su satisfacción.
5) Optimizar nuestra gestión de ventas: En línea con el punto anterior, pongamos a nuestro equipo de ventas a trabajar sobre los clientes o sectores que nos pueden dar el mejor resultado de ventas en términos de volumen y rentabilidad. No desperdiciemos un recurso caro y escaso en clientes o sectores que,  en el mejor de los casos logren resultados bajos o con poca rentabilidad.
6) Foco en el punto de venta: En una economía en que las personas y empresas serán más racionales, un alto porcentaje de ellas decidirán sus compras en el punto de ventas, por lo tanto el foco en la distribución y en el push de ventas será vital. Sin embargo, no podremos llegar a todos los puntos. Seleccionemos los más rentables y adecuados.

3 lecciones de la Sra. Carmen en la mejora continua del servicio.

60705En una clase del programa para propietarios de empresas comentábamos la necesidad de escuchar a los clientes y hacer las modificaciones en el producto para que este se ajuste mejor a la necesidades y deseos de las personas, generando fidelidad e incremento de ventas.

Doña Carmen, una exitosa transportista, comento que ella había tenido hacía mucho años una bodega también muy exitosa gracias a trabajar de la siguiente manera:

Yo estaba siempre en el mostrador y cuando un cliente me preguntaba por un producto que no tenia yo le decía – No se preocupe para mañana se lo tengo y a partir de ese momento el producto siempre estaba en mi bodega. Me di cuenta que mis clientes compraban fruta fresca para la lonchera así que puse una mesa con un cuchillo para que picaran la fruta en la misma bodega. Comencé a comprar pan el la panadería que estaba a 2 cuadras pues me di cuenta que mis clientes después de comprar el pan compraban las cosas para el desayuno. Después de 1 mes yo vendía más pan que la panadería porque los clientes solos tenía todo en un solo lugar.

Algunas lecciones que nos deja la sra. Carmen:

  1. Hay que estar en el mostrador para entender las necesidades del cliente: Reflexionemos cuanto tiempo y esfuerzo invertimos en escuchar a nuestros clientes y darnos cuentas de sus necesidades. Mas allá de la investigación de mercado y las mediciones de calidad de servicio hay que parase al frente del mostrador personalmente y darnos cuenta de que es lo que necesitan pues los cliente no lo dirá. A la sra Carmen no le dijeron que vendiera pan, ella se dio cuenta que la gente llegaba con sus bolsas e implemento la venta de pan.
  2. Hay que mejorar la experiencia pero no incrementar el costo: Las mejoras en el servicio de la sra. Carmen en ningún caso genero un costo adicional sin embargo además del incremento de ventas y márgenes de la bodega se incremento la recurrencia de los clientes y la percepción de servicio de la bodega.
  3. Hay que implementar las mejoras en el menor tiempo posible: La ventaja de la Sra. Carmen es que para implementar las mejoras que ella veía que necesitaban sus clientes lo hacía  sin preguntarle a nadie y de un día para el otro. Implementar mejoras del servicio en las empresas suele ser complejo pues no todas las áreas ni los incentivos de las mismas están alineados a incrementar este valor.

 

Ahora en el Perú el juego se llama Eficiencia Comercial, ¿Cómo Lograrla?

lupa 1Si sumamos la desaceleración de la economía peruana, a la alta competencia que se generará por ella, debemos comenzar a implementar medidas que nos ayuden a tener una gestión comercial eficiente, es decir, una inversión comercial orientada a aquellas acciones que generen mayor rentabilidad para la empresa.

En el pasado, ante la contracción de las ventas, la reacción más común era la reducción de costos y gastos y los primeros gastos en ser reducidos eran los gastos discrecionales, los que en su mayoría se encuentran en las áreas comerciales.

Sin embargo, en una situación de alta competencia, recortar los gastos comerciales le dará mayores oportunidades a la competencia, afectando doblemente los ingresos sin resolver el problema de fondo. La solución no es recortar la inversión – lo aconsejable es invertir bien. Sugerimos poner foco en los siguientes puntos:

  1. Muy atento a la competencia: No a todos nuestros competidores les irá bien. Aquellos que tengan malos resultados pueden implementar estrategias comerciales desesperadas, básicamente orientadas a la promoción y al precio, las que afectarán el mercado.  Seguir a nuestros competidores con acciones improvisadas puede resultar muy costoso.
  2. Cuide a los clientes importantes: Identifique los clientes y segmentos que representan el 70 % u 80% de sus ventas y rentabilidad – recuerde que no necesariamente son más rentables los clientes más grandes – y refuerce sus acciones comercial hacia estos segmentos o clientes. Revise su propuesta comercial y asegúrese sea la más competitiva del mercado. Es importante revisar cada uno de los elementos del mix comercial y desarrollar planes específicos para mejorar nuestra posición en cada uno de ellos.
  3.  Asegure la calidad y cantidad de vendedores:  Debemos tener la cantidad correcta de vendedores para atender a nuestros principales clientes – piense que los competidores estarán al acecho de ellos – con atractivas ofertas. No basta que sean muchos, deben ser los mejores pues sólo los buenos vendedores son más rentables.
  4. Trate de mantener coherentes las condiciones de los canales: La contracción de los volúmenes hará que los canales reaccionen bajando los precios o generando promociones. Esto reducirá de manera importante sus márgenes, por lo se espera que busquen negociar mejores condiciones con sus proveedores. Recuerde que ceder ante estas condiciones tiene dos consecuencias : la primera es que será casi imposible retornar a las condiciones iniciales y la segunda es que esto puede generar incoherencias en los distintos canales, incrementando la agresividad en acciones de disminución de precios.
  5. Mucho ojo a la fijación de Precios: La rentabilidad de sus clientes o la capacidad económica de sus consumidores se está contrayendo, asegúrese que el valor de sus productos justifique el precio, de lo contrario será muy fácil para su cliente optar por otra alternativa, que a pesar de tener menores prestaciones, puede ser atractiva por el bajo precio. Hay que estar atentos a los movimientos de precio de la competencia y tener muy analizada la elasticidad de precio de nuestro producto para asegurar una adecuada respuesta.
  6. No abuse de las promociones: Cuide el valor de su producto y marca, recuerde que las promociones se deben utilizar únicamente para coyunturas especiales. Abusar de ellas, tarde o temprano, hará que la percepción de valor de su producto disminuya.
  7. Mucha cabeza en los mensajes publicitarios: El 70% de la efectividad en la comunicación está en un mensaje publicitario memorable, es decir, un mensaje que se recuerde, comprenda y que sea creíble. Sólo de esta manera se generará intención de compra. Invierta tiempo y dinero en crear e investigar la relevancia de su mensaje antes de producirlo y realizar la inversión en medios.
  8. Analice su inversión en medios en función a las ventas: Revise su mix de medios en función a la capacidad de éstos para traducir sus mensajes publicitario en ventas. No necesariamente el medio de mayor alcance y frecuencia será el medio que más ventas le genere.
  9. Optimice sus procesos comerciales: Revise sus procesos comerciales buscando maneras de hacer las cosas mejor, reduciendo los costos e incrementado la percepción de servicio de sus clientes. Todo un reto.
  10. Ejecute bien : Si bien la estrategia es fundamental, es la correcta ejecución donde realmente generaremos las eficiencias comerciales. Se dice que el 80% de la efectividad de una estrategia es su ejecución o como decía mi abuelita “hijito, el diablo está en los detalles”.

Resumiendo

  1. Tenemos que estar más atentos que nunca a los cambios en el mercado, los canales y los competidores.
  2. Tendremos menos margen de maniobra para equivocarnos o para implementar acciones “Nice to have”.
  3. Está claro que pasaremos a una etapa donde la efectividad será la manera inteligente de orientar nuestra inversión comercial, buscando optimizar el impacto en la rentabilidad de nuestras acciones comerciales.
  4. Lo más importante es tener en cuenta que disminuir o contraer la inversión comercial dejará la puerta abierta a la competencia, lo que a largo plazo puede ser más perjudicial para la empresa.

¿Los mejores vendedores son los que más venden?

FXPhotoStudioExportedImageEl resultado de las ventas producido por un representante tiene tres componentes principales. Si analizamos por separado cada uno de ellos podemos tener más claridad sobre la razón de los resultados de cada vendedor. El resultado de las ventas podemos representarlo en la siguiente fórmula:

VENTAS = Esfuerzo del representante *Técnica de ventas * Valor de la cartera de clientes

Discutamos los tres elementos de esta fórmula :

  1. Esfuerzo del representante: Es claro que mientras más horas de trabajo, más empeño y más ganas le ponga el representante de ventas al trabajo, mayores las posibilidades de concretar las ventas. Sin embargo este esfuerzo debe ser organizado y orientado, de lo contrario el trabajar duro a tontas  y a locas no logrará los objetivos previstos. Los indicadores que nos pueden ayudar a definir el esfuerzo de un representante de ventas son por ejemplo: número de visitas, número de clientes activos, número de cotizaciones realizadas en un periodo de tiempo, etc.
  2. Técnica de ventas: Las técnicas son la calidad de las acciones desarrolladas por el representante para lograr una venta exitosa. Podemos ver tres aspectos diferentes de las técnicas de ventas. La primera es el conocimiento sobre las virtudes de su producto y los diferenciales frente a la competencia. La segunda, son las habilidades propias de la acción de ventas como las presentaciones efectivas y el manejo de objeciones. Por último, está el orden y la planificación del trabajo de ventas, lo que asegura que el representante se enfocará en aquellas acciones y propuestas que más valor le generen a la empresa. Algunos de los indicadores que nos muestran que las técnicas de venta utilizadas por un representante son adecuadas son: el incremento de facturación de los clientes por encima de promedio, las ventas por visita superior al promedio, rentabilidad en las ventas realizadas, las ventas cruzadas logradas,  etc.
  3. Valor de la cartera: Un factor determinante en el resultado de ventas es la cartera de clientes asignada – o lograda con el tiempo – por el representante. Si un representante tiene una buena cartera de clientes será muy fácil lograr buenos resultados de ventas. Por el contrario, si el representante tiene una mala cartera, lograr esto será muy difícil. Los indicadores que nos pueden mostrar la calidad de la cartera son : facturación del cliente, tamaño del cliente, crecimiento del sector al que pertenece dicho cliente, etc.

Analizando cada una de estas variables de manera independiente para cada uno de los representantes de ventas podemos determinar los factores que están influyendo en los resultados de cada vendedor . Esto nos permitirá desarrollar un plan efectivo para mejorar la performance de cada vendedor y su cartera. Si un vendedor tiene problemas de esfuerzo, requiere de apoyo de su jefe o una modificación en su esquema de remuneración.  Si por otro lado, un representante de ventas tiene problemas en sus técnicas de ventas, éste requiere capacitación. Por último, si un representante de ventas tiene una mala cartera de clientes requerirá una resignación de la misma para lograr mejorar sus ventas.

Una revisión así de específica,  acompañada de un plan de acción personalizado, nos puede significar un incremento de la productividad del equipo de ventas de entre 20% y 30%, cifra que justifica económicamente el trabajo.

Cómo lograr una exitosa implementación de un proyecto de CRM

CRM-Software-VendorsComo comentamos en nuestro post anterior muchos de los proyectos de implementación de CRM fracasan, por distintos motivos. Sugerimos desarrollar este proyecto en las etapas aquí descritas que ayudarán a mitigar algunas dificultades de la implementación:

  • Etapa I – Diseño: (de 3 a 4 meses) En la etapa de diseño hay que prestar atención a los siguientes aspectos:
  1. Determinar con exactitud el ciclo de ventas que será configurado en el sistema. Es un buen momento para revisar, optimizar y estandarizar este proceso, eliminando las cargas administrativas y operativas que quitan productividad al equipo de ventas.
  2. Buscar que la configuración inicial del sistema sea lo más simple posible para facilitar la adopción de la organización. No se deje llevar por el entusiasmo – ya habrá tiempo para sofisticar la herramienta.
  3. Poner esfuerzo en el diseño de los incentivos que recibirán los representantes de ventas por la utilización del nuevo sistema en cada una de las etapas. No olvide que la motivación y no el castigo son claves para que el equipo adopte esta nueva forma de trabajo lo más rápido posible.
  4. Incorporar un equipo que acompañe el proceso desde el diseño hasta que quede operativo. Mientras la empresa pone operativo este sistema ( a pesar de lo exitosa que haya sido su implementación ) las condiciones del mercado pueden cambiar. Esto hará que el esquema de trabajo y por tanto el sistema mismo, deba modificarse también y por tanto se deberá volver a capacitar a todos los usuarios del sistema.
  • Etapa II – Capacitación: (de 3 a 4 meses ) La etapa de capacitación es vital, sin embargo no sólo debemos trabajar en la capacitación del uso del sistema sino en la incorporación de comportamientos y conceptos:
  1. El comportamiento principal es lograr que los ejecutivos entiendan que el día comienza la noche anterior. Es decir que la planificación del día de trabajo debe realizarse la noche anterior : el representante debe registrar lo sucedido durante el día, priorizar las actividades para el día siguiente, y planificar su agenda. Este ejercicio hace que el vendedor pueda iniciar sus labores a primera hora del día.
  2. Es vital que los representantes comprendan los conceptos para que tengan un mismo criterio de registro. Deben saber  la diferencia entre oportunidades, actividades, calendario, etc. para que la información ingresada en el sistema sea consistente y permita el análisis de la data agregada.
  • Etapa III  – Carga e inicio de uso: (de 2 a 6 meses ) El inicio de uso del sistema se realiza mediante la carga de información al sistema. Sugerimos que la carga la realicen los propios ejecutivos pues los ayudará a familiarizarse con el sistema, y además podrán completar información sobre sus clientes. Es posible que la información consignada tenga errores – lo que no es tan importante – tengamos claro que el principal objetivo de esta etapa es la adopción y el uso. Un ritual que ayuda a dar por finalizada esta etapa es la quema de agendas. Recuerde que los representantes de ventas suelen tener toda su información consignada en cuadernos o agendas. El acto “simbólico” de eliminar las agendas físicas, implica que toda la información relevante para ellos y el manejo de sus cuentas está debidamente consignada en el sistema.
  • Etapa IV – Homologación de información: (de 4 meses en adelante) Después de unos meses en los que los representantes ya dominan el sistema y han cambiado sus hábitos, debemos lograr que todos utilicen el sistema del mismo modo. Deben registrar la información bajo los mismos conceptos. Esto es vital – la información agregada debe ser fiable y así podamos tomar decisiones con ella.
  • Etapa V – Ajustes  y Motivación por gestión: La última etapa es aquella en la que se pueden obtener los mejores beneficios del sistema de CRM. En este momento y en base a la gran cantidad de información que tenemos, podemos motivar a nuestros representantes sobre la gestión realizada y así potenciar las acciones comerciales. Sin embargo, los sistemas de CRM siempre requieren de mantenimiento. Modificaciones y ajustes originadas por los cambios en la estrategia comercial, que irán de la mano de una constante capacitación, para asegurar la fiabilidad del sistema.

Los sistemas de CRM son bases de datos abiertas de información no transaccional. Son sistemas dependientes de las personas que se relacionan con ellos, por eso, que la gestión de las personas que lo utilizan y sobre todo la convicción de los jefes es fundamental para el éxito de la implementación sistema. Tenga siempre en cuenta que la implantación de un proyecto de CRM es un cambio cultural. El mayor costo no está en el sistema sino en las horas que las personas deben invertir en producir y mantener este sistema,  lo que puede ser muchas veces superior al costo del software.

Por que fracasan las implementaciones de CRM.

pensarLos CRM o sistemas de gestión de ventas como Sibel Sales  o Sales Force son vitales para una gestión de ventas moderna y eficiente, sin embargo no es raro encontrar que estas implementaciones no logran los objetivos ni generan los beneficios esperados.  Las razones principales y sus posibles soluciones son las siguientes:

  1. Premio o castigo: La principal motivación de las empresas para la implementación de estos sistemas, es controlar la labor de la fuerza de ventas y presionarla para mejorar los resultados.  Esto es un grave error,  los vendedores rechazarán y boicotearán un sistema que buscará fiscalizar y castigar la mala labor.  Estos sistemas son herramientas, que deben soportar los procesos de ventas y potenciar el trabajo
  2. del vendedor para incrementar su efectividad,  lo que beneficiarà a èl y a la empresa.  Es por ello, que en lugar de castigar el trabajo mal hecho, hay que promocionar y alentar a los vendedores que lo hacen muy bien.
  3. Los viejos hábitos: Los sistemas de gestión de ventas implican que los representantes de tengan que modificar sus antiguos habidos y adecuar sus procedimientos establecido en el sistema. Como todo cambio de costumbre este requiere la perseverancia y mucha capacitación. Por ello la convicción de los gerentes y los jefes alentando y capacitando a los vendedores es la única manera de lograr modificar estos antiguos hábitos.
  4. Los perfiles: En todo equipo de ventas el 20% de los representantes no cuadra con el perfil requerido por la empresa.  La implementación de estas herramientas evidencia esta situación y genera que los representantes que están fuera del perfil sean los principales detractores del sistema.  Lamentablemente la desvinculuación de estas personas es la única solución a este problema, aún cuando los resultados de ventas de estos representantes sean razonablemente buenas.
  5. La remuneración: Los vendedores en la mayoría de los casos reciben comisiones de venta por su trabajo.  Los sistemas de gestión de ventas requieren que el vendedor invierta en ellos un tiempo valioso, que podría estar empleando en gestionar clientes, logrando más ventas y mejorando su remuneración; es por ello que de algún modo esta inversión de tiempo debe ser reconocida en su remuneración.  Pagar por el uso adecuado del sistema es una pràctica que da buenos resultados.
  6. La convicción del Lìder: Los sistemas de gestión de ventas no son únicamente para los vendedores.  Los jefes, supervisores y gerentes deben dominar el sistema mejor que los propios vendedores pues deben ser ellos además quienes los capaciten, los que inspiren al equipo para lograr el cambio.

El CRM más que un sistema es una filosofía de trabajo que requiere compromiso, tiempo e inversión.  Si realmente la empresa no la tiene, mi recomendación es que no lo implemente pues puede resultar inútil o lo que es peor, contra producente.