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Digitalizar los servicios, Ya! 9 claves para no equivocarse.

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Digitalizar los servicios es fundamental e impostergable, mucho más en las circunstancias de distanciamiento social a las que nos está obligando el Covid-19. Sin embargo lo más importante es que mejorará la experiencia de nuestro cliente, además de reducir nuestros costos.

Los servicios dependen principalmente de dos variables: los procesos y las personas que los operan. Los procesos y su capacidad de ser digitalizados hace cada vez mas factible la digitalización de una empresa de servicios. Son las personas de la organización las que muchas veces frenan este cambio o se resisten a él. En nuestra experiencia, los principales puntos para atender esta tarea difícil son los siguientes :

Comience ya: ayuda a pensar que algún competidor en alguna parte del mundo esta pensando en cómo digitalizar su servicio y cambiar la industria. Si no me cree piense en en taxi satelital y Uber.
Los clientes están listos: las personas adaptamos las nuevas tecnologías a gran velocidad en la medida en que éstas mejoran de manera importante nuestra experiencia. Es mucho más conveniente usar Yape para pasarle efectivo a tu hijo que ir al cajero y darle el billete. Debemos dejar de pensar que la adopción por parte del cliente es un problema, por el contrario esta listo y esperando el cambio.
Nadie sabe la ruta, crea tu propio camino: Muchas empresas están convencidas que existen consultoras que nos pueden ayudar a definir nuestra camino hacia la digitalización. La realidad es que la digitalización es tan nueva y cambiante que no existe persona alguna que pueda asegurarnos que la estrategia, en la cual nos van a asesorar o ayudar a construir, sea exitosa – Utilice como su mejor aliado el sentido común.
Metodologías ágiles – prueba y error: Invertir mucho tiempo y dinero en el desarrollo en un gran proyecto digital puede ser frustrante y poco efectivo. Mucho más útil y es desarrollar pequeños proyectos que de salir mal, el costo de rehacer, descartar o modificar. es pequeño y fácil de absolver.
La elección de la tecnología es clave: La mayoría de empresas ya no desarrolla programas, compra enlatados y los adapta. La elección de estos enlatados no es menor, puesto que invertimos mucho tiempo de todo el equipo en la adecuación de los mismos a nuestros negocios. Una decisión equivocada puede hacernos perder mucho tiempo pero además, mucho dinero.
Todo proyecto digital está siempre en Beta: Debemos aprender a vivir con el hecho que los proyectos digitales siempre están en Beta – es decir – nunca se terminan, son susceptibles a ser mejorados siempre y/o al cabo de un tiempo reemplazarlos por nueva tecnología.
Lo más caro no es lo mejor: En la elección de los sistemas no necesariamente el software más caro o más renombrado es el mejor y si lo fuera es posible que la organización no esté capacitada para extraer todo el potencial. Hay que pensar siempre en el costo – beneficio de esta inversión.
Tener un especialista del negocio y amantes de los digital: Es importante contar en la organización con un equipo de profesionales en procesos y tecnología que nos ayude a hacer realidad los proyectos que la empresa priorice. Lo más importante de este equipo es que conozca a profundidad el negocio, la organización y los procesos mucho más que de tecnología, esto último se puede contratar externamente.
La digitalización es un cambio cultural, no de tecnología: Cómo mencionamos al inicio, la digitalización es la redefinición y digitalización de los procesos, pero son las personas las que deben operarlos y por tanto cambiar su forma de trabajar. Por ello es indispensable realizar un gran esfuerzo para que la cultura de la empresa cambie, lo que se inicia por el cambio de visión de la dirección. Esta nueva visión requiere que debe tener convicción y perseverancia para tener éxito.

Los distribuidores deben aprender a vender.

Joined in business — Hay que aprender a vender

En los últimos 10 años las áreas comerciales han buscado desarrollar sus canales de distribución con dos objetivos específicos:

a) Estar cerca del cliente: A mayor cantidad de puntos de venta, mayor posibilidad de concretar la venta. Es bien sabido que si una persona no encuentra un producto comprará otro en el 85% de los casos.

b) Crédito: Los distribuidores, en muchas industrias, han sido quienes han otorgado crédito a los clientes finales, disminuyendo con esto el riesgo crediticio de sus proveedores.

Para los distribuidores, con la contracción de las ventas ya no es suficiente estar y dar crédito, es importante implementar las siguientes acciones con ellos:

1) Re enfocar al equipo de ventas del distribuidor: Los equipo de ventas de los distribuidores han estado acostumbrados a tomar pedidos. Requerimos vendedores que busquen al cliente, entiendan la necesidad y sean capaces de estructurar propuestas adecuadas.

2) Búsqueda de nuevas líneas: Difícilmente un distribuidor podrá tener los mismos niveles de rentabilidad si mantiene las líneas actuales. Por ello es importante que pueda incorporar nuevos productos que complementen su oferta y mejoren su diferenciación para el cliente. Para el caso de distribuidores exclusivos será importante que las empresas sean las que mejoren la oferta.

3) Cuidar los precios: Los distribuidores deben aprender a vender a un precio que sea atractivo para el cliente y rentable para el distribuidor. Hay elementos como: disponibilidad de stock, capacitación, servicio técnico, que pueden ser más importantes para el cliente que el precio mismo.

Los distribuidores deben buscar desarrollar una gestión comercial completa si quieren permanecer en el mercado. Esta claro que solo los mejores podrán seguir existiendo.

3 lecciones de la Sra. Carmen en la mejora continua del servicio.

En una clase del programa para propietarios de empresas comentábamos la necesidad de escuchar a los clientes y hacer las modificaciones en el producto para que este se ajuste mejor a la necesidades y deseos de las personas, generando fidelidad e incremento de ventas.

Doña Carmen, una exitosa transportista, comento que ella había tenido hacía mucho años una bodega también muy exitosa gracias a trabajar de la siguiente manera:

Yo estaba siempre en el mostrador y cuando un cliente me preguntaba por un producto que no tenia yo le decía – No se preocupe para mañana se lo tengo y a partir de ese momento el producto siempre estaba en mi bodega. Me di cuenta que mis clientes compraban fruta fresca para la lonchera así que puse una mesa con un cuchillo para que picaran la fruta en la misma bodega. Comencé a comprar pan el la panadería que estaba a 2 cuadras pues me di cuenta que mis clientes después de comprar el pan compraban las cosas para el desayuno. Después de 1 mes yo vendía más pan que la panadería porque los clientes solos tenía todo en un solo lugar.

Algunas lecciones que nos deja la sra. Carmen:

Hay que estar en el mostrador para entender las necesidades del cliente: Reflexionemos cuanto tiempo y esfuerzo invertimos en escuchar a nuestros clientes y darnos cuentas de sus necesidades. Mas allá de la investigación de mercado y las mediciones de calidad de servicio hay que parase al frente del mostrador personalmente y darnos cuenta de que es lo que necesitan pues los cliente no lo dirá. A la sra Carmen no le dijeron que vendiera pan, ella se dio cuenta que la gente llegaba con sus bolsas e implemento la venta de pan.
Hay que mejorar la experiencia pero no incrementar el costo: Las mejoras en el servicio de la sra. Carmen en ningún caso genero un costo adicional sin embargo además del incremento de ventas y márgenes de la bodega se incremento la recurrencia de los clientes y la percepción de servicio de la bodega.
Hay que implementar las mejoras en el menor tiempo posible: La ventaja de la Sra. Carmen es que para implementar las mejoras que ella veía que necesitaban sus clientes lo hacía sin preguntarle a nadie y de un día para el otro. Implementar mejoras del servicio en las empresas suele ser complejo pues no todas las áreas ni los incentivos de las mismas están alineados a incrementar este valor.

Cowork, La oficina para los que no tienen oficina.

Cowork foto 7 — Oficina Cowork Av Primavera Lima

Cada vez es más común en el mundo y por lo tanto el el Perú que las personas trabajen para ellas mismas y por lo tanto no tengan oficinas. Estos profesionales deben agenciarse para lograr un lugar donde poder trabajar con comodidad, sin embargo los lugares que utilizan normalmente como la casa o las cafeterías son incomodas y no brindan el ambiente adecuado.

Por ello se desarrollo el concepto de coworking. Oficinas abiertas que alquilan una posición de trabajo por horas, días o semanas con todas las comodidades como: internet, mesas de trabajo, recepcionista, recepción de correspondencias, dirección fiscal y por supuesto buen café.

La primera empresa en brindar este servicio en Perú es Cowork que cuenta con una cómoda oficina en la Av Primavera en el edificio de la Bistecca y pronto espera contar con mas locales.

Los beneficios de este nuevo estilo de trabajo son:

Costos bajos y variables de oficina
Ambientes de trabajo adecuado a diferencia de un Starbucks o una cafetería
Relación con profesionales de otros sectores relacionados con otros proyectos

Esta inovadora idea no es solo interesante para profecionales independientes, también para ciertos empleados de empresas como representantes de ventas, ejecutivos extranjeros o proyectos en etapa de implementación.

Cowork foto 4 — Sala reunión Cowork Av Primavera

Si adicionamos a las tendencia mencionadas las dificultades de conseguir oficinas y los problemas de trafico que hoy enfrentamos Lima puedo afirmar que este concepto se desarrollará mucho en breve plazo.

Harley Davidson «we rent dreams»

tienda HD — Tienda de Harley Davidson Villa Park Chicago

Existen más de 280 lugares en Estados Unidos, donde únicamente con presentar su licencia de conducir y una tarjeta de crédito, se puede alquilar una motocicleta Harley Davidson Electra Glide de 400 kg, (casi el peso de un toro y a veces más) y pasearse por una carretera interestatal a 85 millas por hora (unos 135 km/ hora) . Solo esto, hace que la experiencia sea inolvidable, pero además lo que lo hace una experiencia aún más increíble es:

El alquiler de las motos queda dentro de las tiendas Harley Davidson, con lo que uno pueda apreciar, antes de iniciar su viaje, todos los modelos, además de toda la parafernalia como casacas, pantalones, cascos, pañuelos, accesorios, etc.
El personal que atiende la tienda, al igual que quienes rentan las motos, parecen recién bajados de una Harley. Los peinados, los tatuajes y sobre todo la forma de hablar y expresarse de cada uno de ellos es parte de la marca, no por ninguna capacitación especial, sino porque aman el producto que venden y son parte de él.
Cuando uno pregunta acerca de las rutas que puede tomar, los encargados pueden darles todos los detalles pues en muchos caso ellos mismos los han recorrido y con motos sino iguales, muy similares.
Lo más interesante es que la experiencia no termina en la tienda, sino que continúa en las calles, los caminos y las autopistas. Cualquier persona que esté montando una Harley soltará el volante con la mano izquierda y le hará una señal saludándolo. Es decir por estar encima de una Harley es Ud. es automáticamente parte de una logia, todo por el mismo precio.
Si Ud. lo desea puede además, «no usar casco», pues en en algunos estados de USA no es obligatorio el uso de éste – de hecho la mayoría de personas que andan en Harley no lo usan.
Cuando Ud. regresa la moto, un personaje de los ya descritos le pregunta con genuino interés, cómo le fue en su viaje y revisa la moto para asegurase que no haya daño.

Representante encargado del servicio de alquiler de Motos

Desde el punto de vista de la gestión comercial, la experiencia de este servicio es impecable, desde que uno entra en la tienda de alquiler, hasta que uno la deja después de 400 millas o más (650 Km) de recorrido.

¿Qué hace de este servicio algo increíble?

Harley Davidson es mucho más que una marca de motocicletas, es una comunidad, un estilo de vida, es parte de la historia de un país.
Las personas que trabajan en Harley Davidson no son empleados, son personas que viven este estilo de vida y creen en él.
Es fácil ser parte de esta comunidad, con una licencia de conducir y una tarjeta de crédito Ud. puede, «Rent a dream» y ser parte de él.