7 elementos para lograr publicidad efectiva, una necesidad imprescindible ante la crisis Covid 19

download-1El objetivo más importante para cualquier empresa hoy, es vender y para ello es inevitable invertir en publicidad. En una situación de crisis como la actual es muy importante recordar que una comunicación bien ejecutada será recordada por el 50% más de personas y será necesario invertir un décimo para obtener lo mismo que una mala comunicación, Esto es  cierto tanto para los medios digitales como para los tradicionales. Detallamos algunos hallazgos de los elementos que hacen memorable cualquier publicidad o comunicación comercial.

  1. Los primeros 3 segundos son los más importantes: Si una comunicación no engancha a una persona en los primeros 3 segundos, lo más probable es que ya no lo haga – menos aún si es en un medio digital.
  2. Diferenciación y relevancia: Para las personas es muy importante saber el porqué debe adquirir ese producto/servicio, cuál es su diferencial versus otras alternativas del  mercado. Estas diferencias pueden ser tanto de carácter funcional como emocional. Hoy podemos ver cómo cada día crecen más las marcas con propósito que les dan a sus productos argumentos de compra diferenciales, relevantes de manera emocional.
  3. Empatía y credibilidad: Las personas recuerdan más aquellas comunicaciones que son empáticas con ellos – es decir que muestran realidades que son cercanas o aspiracionales, que además generan una mayor credibilidad y por tanto mejora mucho la posibilidad de recordación y venta.
  4. Mientras más veces y antes aparezca la marca o el producto, es mejor: Una de las fallas que más se notan en las comunicaciones, es que los productos tienen poca presencia o protagonismo. Debemos asegurarnos éstos sean el centro de la comunicación.
  5. Humor y diversión: Las personas quieren divertirse con las comunicaciones comerciales, por ello son más memorables aquellas que nos permiten pasarla bien y divertirnos.
  6. Bebés, animales, estrellas y música: Aquellas comunicaciones que incorporan como protagonista a cualquiera de las 4 cosas mencionadas arriba tienden a ser más recordadas.
  7. Testimoniales: Las personas tienden a recordar y creer más las comunicaciones que hechas por personas como declaraciones a título personal.

Es obvio que todas estas recomendaciones no son factibles de ser usadas en una sola comunicación comercial pero la correcta combinación de ellas puede ser muy efectivo.

Lo que aprendimos con inteligencia artificial (AI) del impacto de las redes sociales peruanas en la reputación de las empresas.

downloadVoxiva es una empresa que busca solucionar problemas de los  negocios utilizando inteligencia artificial. En el último año, ha trabajado en entender las redes sociales peruanas. Éstas son cada vez más importantes para las ventas y para la reputación de las marcas y empresas.  A continuación algunos resultados :

1.Las personas y las conexiones son las que son: El número de personas en las redes sociales y sus relaciones son estables, estas aumentan poco a poco, lo que se activa es el intercambio de contenido que generan, comparten o consumen con los otros usuarios.

2. Cada red es distinta.

  • Twitter: 1.3M usuarios en el Perú. Esta red contiene a todos los periodistas, políticos, medios y opinólogos que hay en el mercado. Es una red pequeña pero muy agresiva e influyente, pues sirve como vitrina e interacción de declaraciones de personalidades relevantes – a tal punto que los medios de comunicación toman esta red como fuente de declaraciones y opiniones.
  • Facebook: 23.5M de usuarios y la más usada en el Perú. Esta es una red personal basada en personas y sus conocidos, si bien los contenidos compartidos por las personas tienen un alcance limitado, esta plataforma tiene un gran alcance en términos publicitarios por su extensión.
  • Instagram: 7.1M de usuarios en el Perú, mayoritariamente jóvenes que priorizan el contenido gráfico y de estilo de vida. Potente para ciertas marcas como las especializadas en moda o productos que requieran mostrar su imagen.
  • LinkedIn: 4.1M usuarios en Perú. Es una red educada, donde se guardan mucho más las formas, y donde los comentarios referentes a los contenidos serán normalmente positivos o neutros.

3. No todos somos iguales en las redes:  Existen diferentes categorías de usuarios

  • Nodos: son aproximadamente 28,000 usuarios (persona o medio) los que tienen mucha relevancia en la red – lo que significa que el contenido que producen o rebotan tiene mucho impacto. Su relevancia no necesariamente tiene  que ver  con el numero de seguidores sino con la calidad de los seguidores de los nodos. Los nodos pueden marcar tendencias dependiendo de la relevancia que tengan en un tema particular. Existen 3 tipos de nodos.
      • Nodos Centrales: Son los nodos con mayor influencia en base a una métrica establecida en función de: número de seguidores, posts, likes, comentarios y/o reposteos. Se caracterizan por ser creadores de contenidos e iniciar la activación de la red de forma significativa.
      • Nodos Conectores: Son los nodos que funcionan como puente entre comunidades ya sea dentro del mismo cluster o a nivel de red. Estos nodos pueden presentar incluso mayor relevancia dentro del cluster debido a su capacidad para migrar contenidos entre grupos e incrementar la activación de la red. Se debe monitorear estos nodos, para mitigar posibles crisis a futuro.
      • Nodos Periféricos: Son los nodos que reciben los contenidos transmitidos dentro de la subred de la que forman parte. Representan una oportunidad en la estrategia digital.
  • Clusters: Los clusters son grupos de nodos que mantienen una misma posición sobre temas en particular. Suelen retro alimentarse entre ellos a través de comentarios, menciones o adiciones sobre sus temas de interés. Los clusters van cambiando dependiendo de los tópicos que toque la red.

4.Las métricas relevantes de la actividad de una red son:

    • Vistas: Es el número de personas que teóricamente vieron una publicación, al igual que sucede con los medios masivos. Nunca estaremos seguros del impacto de este mensaje cuando una persona lo vio, pues en una gran mayoría de casos, el mensaje puede pasar desapercibido o ser ignorado por despertar poco interes en el usuario. No es una medida real del impacto del mensaje o del contenido compartido.
    • Mensajes originales: Estos mensajes son muy relevantes pues muestran la importancia de un tópico.  Los mensajes originales son pocos, no suelen ser más de 4,000 a 5,000 sobre un hecho en particular.
    • Comentarios y Compartidos: Los comentarios originales son compartidos o las personas comentan sobre ellos. Esto nos da una medida de la relevancia de un tema para las redes. En los casos en que los comentarios originales son realmente relevantes y/o de temas muy polémicos, se pueden llegar a multiplicar los comentarios originales en unas 200 veces por usuario, llegando a 2 millones de comentarios. En temas menos relevantes, puede multiplicarse solo 5 veces y llegar a 25,000 comentarios.
    • Sentimiento: Un reto tecnico muy  importante para voxiva fue poder entrenar a los modelos de IA a reconocer el sentimiento ya que los peruanos utilizan mucho el sarcasmo. Los tópicos más polémicos son los que mayores interacciones generan y éstas son en su gran mayoría negativas, pudiendo llegar a más de  70% de negatividad. Las personas no suelen ser muy generosas con sus comentarios positivos y menos en temas polémicos. Esto sucede porque las personas con comentarios negativos suelen reaccionar de manera muy agresiva, haciendo que  quienes están a favor eviten comentar, por evitar el conflicto. Por lo antes mencionado esta negatividad NO ES el reflejo de lo que puede pensar la población en general.
    • Intensidad o Termómetro: Indicador del impacto en las interacciones de las redes sociales en un período de tiempo. Mide cuánto está hablando la red sobre una marca/tema determinado.
    • Radio: Cantidad mínima de personas adicionales con las que un nodo (usuario) debe interactuar para alcanzar a todos los demás con los que tiene potencial de interacción.
    • Distancia Promedio: El número de nodos (usuarios) promedio al que un mensaje llega.
    • Saturación [0-1]: Posibilidad de propagación de la red. Mientras menor el valor mayor probabilidad de propagación.
    • Familiaridad [0-∞]: Nivel de cercanía entre los nodos (usuarios) de la red.

Solo con la recopilación y análisis en tiempo real de toda esta información y sobre todo comparando con anteriores sucesos producidos en el Perú, se puede determinar el tamaño del impacto de un hecho en particular, en las redes sociales (para bien o para mal). de otra manera es poco probable que se pueda comprender la verdadera magnitud del impacto en la reputación o el negocio de una empresa.

7 razones por las que la inversión digital acelerará su crecimiento.

computadoraLa última estimación que tenemos es que la inversión publicitaria del 2019 será similar a la del 2018. Sin embargo, la inversión en publicidad digital crecerá a doble dígito. Hoy representa únicamente el 15% de la torta publicitaria, mientras que en países vecinos, como Argentina y Colombia, la publicidad digital está en el 25% y 22% de la torta publicitaria respectivamente. Las razones por las que crecerá son las siguientes :

  1. Penetración de internet por móviles: La guerra de los operadores de telefonía está haciendo que la penetración de internet crezca, sobretodo a través de los smartphones. Con el ingreso de nuevos operadores la competencia se mantendrá muy activa.
  2. Optimización de presupuestos comerciales: A pesar que el 2016 está siendo mejor de lo esperado por los anunciantes, en los últimos años las gerencias comerciales buscan invertir en aquellas acciones que tengan efectos directos sobre las ventas.
  3. Medición de resultados en tiempo real: La situación anterior favorece a la publicidad digital. Ésta permite medir el retorno de la inversión de manera precisa y en tiempo real, a diferencia de la inversión en ATL, donde la medición de la eficiencia es posterior e indirecta.
  4. Pequeños Monto de Inversión: Los requerimientos de inversión en digital son mucho menores que los montos requeridos para publicidad en medios masivos, a pesar que su alcance sea menor y su costo por mil sea mayor.
  5. Micro campañas segmentadas: El digital permite que un anunciante pueda desarrollar micro campañas segmentadas. Esto resulta muy útil para aquellos anunciantes que tienen muchos productos y requieren que todos ellos tengan alguna inversión aunque sea pequeña.
  6. Desarrollo de nuevos canales: Las empresas están buscando desarrollar canales de distribución directos para poder mejorar sus márgenes y rentabilidad. Esto  los lleva a invertir en el desarrollo de su e-commerce.
  7. Seguir las tendencias: Los gerentes comerciales son proclives a seguir las tendencias de los mercados más desarrollados. Es de suponer que los gerentes comerciales pongan cada vez más foco en el mundo digital.

A pasar de todo lo mencionado, es importante recalcar que el digital no es la solución a todos los problemas comerciales y que el foco en los canales de distribución, el ATL y el resto de variables seguirán siendo fundamentales para lograr una adecuada gestión comercial. Las características del mercado, la madurez digital del cliente, la transformación digital de la empresa, son puntos importantes para que una estrategia digital sea exitosa. La receta será diferente para cada empresa y producto.

3 elementos para asegurar el éxito de los mensajes en redes sociales.

redessociales_1Para que un mensaje enviado a través de las redes sociales tenga éxito, se requiere tener en cuenta 3 elementos :

  1. Mensaje Memorable: Un mensaje memorable es la base de toda comunicación exitosa. Entendemos un mensaje memorable, como  aquel que cumple con los siguientes requisitos:
    1. Relevante: Que conecte con los intereses de las personas a las que va dirigido. El humor, los afectos y el miedo son temáticas que generan mucho interés. Resulta particularmente difícil para las marcas desarrollar contenidos relevantes y que al mismo tiempo, éstos se conecten con los valores de la marca.
    2. Comprensible: Las personas no están dispuestas a invertir demasiado tiempo en entender lo que les queremos comunicar, así que hay que hacerlo de una manera simple.
    3. Viralizable: Si cumplimos las dos características anteriores es muy posible que las audiencias, avalen (Like),  compartan (compartir) o recomienden (hagan un comentario), nuestro contenido. Es común escuchar a anunciantes y agencias hablar de campañas viralizables pero la realidad es que es muy difícil lograr esto.
  2. Formato adecuado: En el mundo digital hay tres posibles formatos: video, texto, y gráfico (foto). Dependiendo de la plataforma en la que se difunda el material, un formato será más adecuado que otro. Si se coloca un contenido en youtube el formato más adecuado será el video, en whatsapp o twitter lo predominante será el texto. Cada vez está más claro  que son los contenidos en videos los que están ganando más popularidad y logrando ser más memorables, seguido por los formatos gráficos y en último lugar, el texto.
  3. Momento correcto: El éxito del mensaje en las redes depende tambien del momento es que se difunde. Hay que saber cuál es el día y la hora adecuada para cada plataforma. Esto dependerá del mensaje, el formato y la plataforma elegida. Por ejemplo, para un medio de comunicación la hora de lanzar las mejores noticias será los días lunes a viernes entre las 10:00 am a 1:00pm y de 2:30 pm a 5:00 pm, que es la hora en la que  la mayoría de personas se conectan. Sin embargo, en twitter los días pico son  los jueves, sábados y domingos. En Facebook las horas pico son de 1:00 pm a 4:00, similar a twitter. Para LinkedIn las mejores horas son de 7:00 am a 9:00 am.

6 acciones para una gestión comercial eficiente en una año difícil.

aumentar_ventasEl 2015 será comercialmente duro por las siguientes razones:

a) Las expectativas de la población están bajas lo que limitará el consumo.
b) La economía crecerá por proyectos de infraestructura lo que no ayudará a incrementar la demanda interna.
c) El gobierno está siendo muy ineficiente en la ejecución del gasto.
d) El sistema financiero está contrayendo el crédito.
e) El incremento del tipo de cambio presionará a subir los precios de los productos importados o de aquellos que cuenten con componentes importados.

Esto traerá como consecuencia lo siguiente :
a) Bajo crecimiento de los mercados.
b) Crecimiento de las ventas por incrementos de participación de mercado.
c) Competidores y clientes presionando por mejoras en condiciones y precios.
4) Clientes realizando compras más racionales y menos emocionales.

Ante ésto,  las áreas comerciales necesitan enfocarse en lo siguiente :

1) Precio adecuado: Aseguremos que el precio y las condiciones de nuestros productos sean coherentes con los beneficios o performance que éstos ofrecen. El foco en la fijación de precios será vital no sólo para lograr la venta sino también para ser competitivo y cuidar la rentabilidad de la empresa. Esto será especialmente importante en productos y servicios que son o tienen componentes importados (por el incremento de tipo de cambio).
2) Mejora el valor del producto de manera eficiente:  Aunque la situación sea difícil no debemos claudicar en la mejora continua de los servicios y productos;  sin embargo,  el cambio de foco debe estar en  hacerlo sin incrementar los costos, por el contrario hay que buscar disminuirlo. La innovación de productos y servicios debe estar acompañada de la búsqueda de eficiencia para lograr bajar los costos de la empresa y mantener la rentabilidad de la misma.
3) Comunica con eficiencia: Sin comunicación será muy difícil que las personas tomen en consideración la compra de un producto o servicio. Por ello es fundamental la inversión en medios que ayuden a lograr la venta.   Copio un enlace que los puede ayudar (https://pjdezavalablog.com/2014/10/26/como-seleccionar-un-mix-de-medios-para-maximizar-el-resultado-en-ventas/)

4) Seleccionar nuestros clientes: Las empresas suelen poner mucho foco y recursos en el incremento de nuevos clientes y mucho esfuerzo en atender clientes difíciles y poco rentables. Por el contrario, ponemos poco foco en clientes fieles y muy rentables. Hagamos una evaluación de nuestros clientes y aseguremos el foco en los más rentables, más fieles y en aquellos para los que nuestro producto es esencial. Aseguremos su satisfacción.
5) Optimizar nuestra gestión de ventas: En línea con el punto anterior, pongamos a nuestro equipo de ventas a trabajar sobre los clientes o sectores que nos pueden dar el mejor resultado de ventas en términos de volumen y rentabilidad. No desperdiciemos un recurso caro y escaso en clientes o sectores que,  en el mejor de los casos logren resultados bajos o con poca rentabilidad.
6) Foco en el punto de venta: En una economía en que las personas y empresas serán más racionales, un alto porcentaje de ellas decidirán sus compras en el punto de ventas, por lo tanto el foco en la distribución y en el push de ventas será vital. Sin embargo, no podremos llegar a todos los puntos. Seleccionemos los más rentables y adecuados.

5 Cambios esenciales de periodismo en la era digital

shutterstock_96614911La digitalización de la sociedad esta llevando al periodismo a enfrentar retos que deberás superar con éxito para continuar siendo una pieza fundamental para la solidez de la democracia, más aún en un país como el Perú con una institucionalidad muy precaria. ¿cuales son estos?

1) Los medios captarán la mayoría de hechos, a través de las redes sociales: Con la proliferación de teléfonos móviles con cámaras, drones, cámaras IP, etc. y la facilidad de colocar los contenidos generados por estos dispositivos a disposición de millones de personas a través de las redes sociales,  hará que los reporteros y las unidades móviles de los medios de comunicación queden obsoletos. Cada día veremos con más frecuencia a los medios informando en base a contenidos generados por las personas.

2) Los medios tendrán cada día más competencia de contenido atractivo, hiper segmentado y gratuitos: Los periodistas deberán competir por la atención y el tiempo de las audiencias contra cantidades infinitas de contenidos generadas por las personas, como la foto de nieto recién nacido que es un contenido hiper segmentado pero muy relevante hasta lo intrascendentes, como los gatitos, pero muy populares en la web.

3) La opinión será el gran diferencial de los medios: las redes más temprano que tarde, mostrarán los hechos noticiosos. Solo aquellos periodistas que sean capaces de entender, interpretar, opinar y explicar la realidad, es decir, generar valor agregado sobre estos hechos, son los que tendrán mayor probabilidad que permanecerán.

4) La información generada deberá ser difundida de manera adecuada por todos los dispositivos disponibles: Las personas eligen donde cuando y como informarse por ello los periodistas deberán ser capaces de mostrar la información de manera adecuada para cada uno de los dispositivos o plataformas que se elija trabajar ya sea tablet, movil, desktop, tv, impreso, etc y en el formato (video, gráfico, texto) que mejor comunique el contenido.

5) Se requerirá de la máxima eficiencia de los equipos editoriales: La digitalización hace que los ingresos publicitarios de los medios tradicionales se contraigan, por lo que el nuevo periodismo deberá ser muy eficiente en términos de costo y productividad para ser rentable y por lo tanto independiente. Para ello deberá de adoptar,  incorporar y desarrollar tecnología para sus procesos de generación y difusión de contenidos que logre esta eficiencia.

 

Cómo seleccionar un mix de medios para maximizar el resultado en ventas

Para que nuestra selección de medios maximice los resultados de ventas debemos entender las etapas del proceso de compra y la influencia de cada medio en cada una de las etapas.

Medios en el proceso de compra.0011) Generación de la necesidad y el deseo: Los impulsos de compra se producen en la mayoría de casos por impactos externos. Contenidos que los anunciantes filtran a través de los medios. En esta etapa requerimos una comunicación seductora que permita generar el deseo del producto o servicio. En esta etapa la televisión, los paneles, los encartes y la prensa son los medios más efectivos.

2) Consideración: Despertado el deseo en las personas estas comienzan a considerar la posibilidad de la compra para lo que recurren a información adicional proporcionada por la publicidad y por las experiencias almacenadas en la memoria. En esta etapa el trabajo realizado por las marcas previamente así como el detalle contenido en la publicidad puede ayudar a pasar a la siguiente etapa. En esta etapa la televisión la prensa y sobre todo los encartes son los medios más efectivos.

3) Evaluación: después de considerar la compra las personas buscan información adicional para asegurarse de tomar la desiciones adecuada. En esta etapa los diferenciales del producto o servicio juegan un rol fundamental. En esta etapa la prensa, los encartes y sobre todo la web son los medios más eficientes pues son los que nos ofrecen mucha información la que nos ayuda a tomar la decisión.

4) Seducción: decidida la compra las personas acuden a los distintos canales de venta reales o virtuales los que se encargan de seducir a las personas para que finalmente realicen la compra. En esta etapa los encartes y las acciones de comunicación en el punto de venta son los más eficientes.

Es importante tomar dos consideraciones adicionales:

1) Categoría de producto: los productos de categorías mas racionales y mayor implicancia en la compra las etapas de evaluación, considermedios.001ación y seducción son las más importantes por ello la prensa, los encartes y la web son los medios mas efectivos. Por otra parte para los productos emocionales y de baja implicancia. Las etapas de deseo y seducción son las más importantes por lo tanto la TV y el punto de venta son los medios mas efectivos.

2) Mensajes adecuados: si recordamos que el 80% de la efectividad de una comunicación es el mensaje, es claro, que para lograr la máxima conversión el la venta debemos diseñar los mensajes dependiendo del medios, la etapa de compra y la categoría del producto o servicio. Por ello podemos tener claro que nuestros mensajes en la TV y los paneles debe provocar,los mensajes de la prensa debe cautivar y convencer, los del internet informar y el punto de venta seducir.

Es equivocado y muy peligroso pensar que en el Perú puede haber un monopolio de la opinión pública.

Peligro-2Trabajo hace más de 20 años en temas relacionados con la comunicación y 12 años en el grupo El Comercio, por ello ejerzo mi derecho a opinar libremente a título personal sobre el supuesto riesgo que supone para la opinión pública la compra de Epensa por parte del Grupo El Comercio y afirmar enfáticamente que esta afirmación es equivocada y sobre todo peligrosa.

Si reflexionamos en como nos informamos, nos percataremos que lo hacemos a través de múltiples medios, los que pertenecen a distintos grupo empresarial. En el Perú existen más de 30 canales de televisión abierta, 5 empresas de cable, 1,200 radios, 50 diarios y más de 400 blogs de noticias y opinión, todos ellos emitiendo información las 24 horas del día. Además de estos medios, los ciudadanos comunes tenemos mediante las redes sociales, la capacidad de informarnos, opinar y protestar. Recordemos las manifestaciones generadas por los temas como la repartija y el descuento previsional de los independientes, que tuvieron gran actividad en las redes sociales y desencadenaron movilizaciones que luego fueron cubiertas por todos los medios tradicionales.

Por otra parte cabe resaltar que los que escriben, leen y narran las noticias son periodistas. Para los que como yo que hemos trabajado durante años junto a muchos de ellos, podemos dar fe que en su mayoría son personas guiadas por principios y valores, que tienen claro que la libertad de expresión es la base del desarrollo de un país y no están, ni estarán dispuestos a ser manipulados por los intereses de ningún grupo mediático. He sido testigo de excepción de como algunos de ellos se han apartado de un medio por discrepancias y al poco tiempo han sido contratados en otros por su relevancia y credibilidad, continuando así con su labor de informar y opinar.

Por último no nos olvidemos que los peruanos somos desconfiados. Esto lo podemos comprobar revisando las encuestas que muestran los bajos niveles de credibilidad que les otorga la población a:  políticos (12%) , empresas (45%), Instituciones del estado (35%), radio (66%), televisión (55%), prensa escrita (48%), por ello estamos acostumbrados a informarnos por muchas fuentes, pero sobre todo hemos desarrollado la capacidad de tener una opinión propia. Vale la pena recordar que incluso en la peor época de la gobierno de Fujimori, a pesar que el gobierno tenía comprada la línea editorial de muchos medios, los peruanos conocimos y reconocimos el horror de régimen y esto determinó en buena parte su caída.

Por todo lo anterior, es claro que en el Perú no existe, ni puede existir una concentración de medios que tenga la capacidad de manipular la opinión pública. Lo grave de esta polémica es que la idea equivocada, que existen concentraciones peligrosas de medios,  se instaure,  florezca  y sea usada por políticos o  por el gobierno de turno como una excusa para poder legislar y regular los medios de comunicación. Esto “SI” afectaría de manera directa la libertad de expresión con consecuencias nefastas como en Ecuador, Venezuela y Argentina. Es penoso y paradójico, que existan periodistas que estén desinformando a la opinión pública y poniendo en riesgo la base de su profesión: “la libertad de prensa”, pero como dijimos anteriormente, hay buenos y malos periodistas.

La influencia de los medios no depende de la inversión económica sino de la calidad de su contenido. Existe el control remoto, el dial de la radio,  la capacidad de teclear el nombre de cualquier medio en la computadora y por último, la posibilidad de comprar o no un diario. Las personas somos las que finalmente tenemos el poder de darle o no a un medio la audiencia, la credibilidad y la relevancia ejerciendo nuestra libertad a elegir.

Hoy los peruanos debemos informarnos, pero sobre todo debemos utilizar nuestro sentido común y criterio para tener una opinión propia y bien formada sobre este tema para defender la posición que creemos más beneficiosa para el futuro del país. No podemos poner en riesgo la libertad y la democracia que han sido las bases del desarrollo que tanto nos ha costado construir.

Dos principios de la buena comunicación al cliente en empresas de servicios

Avion AA Aterrizando en Miami con mal tiempo

Estando en un vuelo de American Airlines entre Chicago y Miami sucedieron los siguientes acontecimientos :

  1. Faltando unos 20 minutos para el aterrizaje, el capitán dio el siguiente mensaje : Debido al mal clima en Miami deberemos esperar un poco (traducir como : daremos vueltas sobre la costa oeste de la península hasta que nos den autorización) para el aterrizaje. Efectivamente el avión dio tres vueltas. Las personas dentro del avión no mostraron preocupación.
  2. Después de las tres vueltas, el capitán nos comunicó que ya tenía la autorización de aterrizaje pero que íbamos a pasar por una zona de turbulencia ya que atravesaríamos una nube. Nos pidió abrocharnos el cinturón y abrir los ductos de aire. Efectivamente, pasamos la mayor turbulencia por la que yo haya estado en mi vida. El avión se movió, la gente se elevó, y tuvimos esa sensación de vacío en el estómago en repetidas ocasiones.  La reacción de los pasajeros fue de sobresalto pero no de temor. Incluso pasada la turbulencia se escucharon animados comentarios de lo sucedido, como después de una montaña rusa.
  3. Cuando el avión estaba por tocar tierra, los pasajeros sentimos como el piloto aceleraba nuevamente  y volvimos a subir. Segundos después, el piloto se comunicó nuevamente con sus pasajeros y nos comentó que la torre de control le había pedido abordar el aterrizaje por un problema de tráfico – un avión no había terminado de desocupar la pista que usaríamos y preferían que  lo reintentáramos cuando estuviera completamente despejada. Nos dijo que daría la vuelta para reintentar el aterrizaje.
  4. Debíamos mantener nuestros cinturones, era posible que la turbulencia se repitiera. Y eso ocurrió, pasamos nuevamente por la misma nube, que nos sacudió, esta vez, casi sin sobresaltos.
  5. Finalmente el avión aterrizó y  la reacción de los pasajeros fue un largo aplauso de agradecimiento al piloto.

Imaginen por un momento qué hubiera pasado en la cabina de pasajeros, si ante los acontecimientos descritos el capitán no hubiera comunicado nada. Después de las 3 vueltas, la fuerte turbulencia y el aborto de aterrizaje, la cabina se hubiera convertido en un manicomio.  Es claro que la comunicación del Capitán hizo la diferencia.

Las empresas deben brindar servicios que estén por encima de las expectativas de los clientes. Para lograr una alta satisfacción,  la comunicación es una herramienta fundamental en cuanto a manejo de expectativas se refiere. Dos principios fundamentales para una comunicación eficiente son :

  1. Comunicación Oportuna: Es fundamental que se comunique en el momento oportuno. La misma comunicación en un momento inadecuado normalmente es contraproducente.
  2. Comunicación transparente: Hay que comunicar al cliente la situación con claridad, ni más ni menos de lo necesario. Una comunicación que busque dorar la píldora solo generará insatisfacción y sobre todo desconfianza.