Digitalizar los servicios, Ya! 9 claves para no equivocarse.

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Digitalizar los servicios es fundamental  e impostergable, mucho más en las circunstancias de distanciamiento social a las que nos está obligando el Covid-19. Sin embargo lo más importante es que mejorará la experiencia de nuestro cliente, además de reducir nuestros costos.

Los servicios dependen principalmente de dos variables: los procesos y las personas que los operan. Los procesos y su capacidad de ser digitalizados hace cada vez mas factible la digitalización de una empresa de servicios. Son las personas de la organización las que muchas veces frenan este cambio o se resisten a él. En nuestra experiencia, los principales puntos para atender esta tarea difícil son los siguientes :

  1. Comience ya: ayuda a pensar que algún competidor en alguna parte del mundo esta pensando en cómo digitalizar su servicio y cambiar la industria. Si no me cree piense en en taxi satelital y Uber.
  2. Los clientes están listos: las personas adaptamos las nuevas tecnologías a gran velocidad en la medida en que éstas mejoran de manera importante nuestra experiencia. Es mucho más conveniente usar Yape para pasarle efectivo a tu hijo que ir al cajero y darle el billete. Debemos dejar de pensar que la adopción por parte del cliente es un problema, por el contrario esta listo y esperando el cambio.
  3. Nadie sabe la ruta, crea tu propio camino: Muchas empresas están convencidas que existen consultoras que nos pueden ayudar a definir nuestra camino hacia la digitalización. La realidad es que la digitalización es tan nueva y cambiante que no existe persona alguna que pueda asegurarnos que la estrategia, en la cual nos van a asesorar o ayudar a construir, sea exitosa – Utilice como su mejor aliado el sentido común.
  4. Metodologías ágiles – prueba y error: Invertir mucho tiempo y dinero en el desarrollo en un gran proyecto digital puede ser frustrante y poco efectivo. Mucho más útil y es desarrollar pequeños proyectos que de salir mal, el costo de rehacer, descartar o modificar. es pequeño y fácil de absolver.
  5. La elección de la tecnología es clave: La mayoría de empresas ya no desarrolla programas, compra enlatados y los adapta. La elección de estos enlatados no es menor, puesto que invertimos mucho tiempo de todo el equipo en la adecuación de los mismos a nuestros negocios. Una decisión equivocada puede hacernos perder mucho tiempo pero además, mucho dinero.
  6. Todo proyecto digital está siempre en Beta: Debemos aprender a vivir con el hecho que los proyectos digitales siempre están en Beta – es decir – nunca se terminan, son susceptibles a ser mejorados siempre y/o al cabo de un tiempo reemplazarlos por nueva tecnología.
  7. Lo más caro no es lo mejor: En la elección de los sistemas no necesariamente el software más caro o más renombrado es el mejor y si lo fuera es posible que la organización no esté capacitada para extraer todo el potencial. Hay que pensar siempre en el costo – beneficio de esta inversión.
  8. Tener un especialista del negocio y amantes de los digital: Es importante contar en la organización con un equipo de profesionales en procesos y tecnología que nos ayude a hacer realidad los proyectos que la empresa priorice. Lo más importante de este equipo es que conozca a profundidad el negocio, la organización y los procesos mucho más que de tecnología, esto último se puede contratar externamente.
  9. La digitalización es un cambio cultural, no de tecnología: Cómo mencionamos al inicio, la digitalización es la redefinición y digitalización de los procesos, pero son las personas las que deben operarlos y por tanto cambiar su forma de trabajar. Por ello es indispensable realizar un gran esfuerzo para que la cultura de la empresa cambie, lo que se inicia por el cambio de visión de la dirección. Esta nueva visión requiere que debe tener convicción y perseverancia para tener éxito.

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