Mejore el servicio a sus clientes y crecerán sus ventas.

Angry-CustomersSi bien siempre hablamos de servicio al cliente pienso que el concepto de contactos ayuda a reflexionar mejor sobre el tema. Definamos contactos como todas las interacciones que tiene una empresa a través de sus trabajadores o sistemas con los clientes en los procesos de : ventas, facturación, entrega del producto, prestación del servicio, post venta, etc. Algunos autores los llaman “los momentos de la verdad”. Si bien estos contactos son realizados por distintas personas de la organización, todos ellos forman la imagen de la empresa en la mente del cliente, desde la visita del vendedor hasta la telefonista de reclamos/atención al cliente.

Hay dos tendencias que explican porque se ha incrementado la importancia de los contactos en el Perú : La primera de ellas es la competencia generada por el desarrollo económico. Ésta ha hecho que los productos se comoditicen, haciendo que el servicio se vuelva una diferenciación de relevancia para los clientes.  La segunda, es que las personas con una mayor capacidad económica y una mayor oferta de productos comienzan a preferir aquellos productos o servicios que les entregan una mejor calidad en sus contactos. Una muestra de ello es Hiraoka. Esta empresa cuenta con vendedores muy capacitados que conocen  al detalle las prestaciones de los productos que venden y que están en la capacidad de darnos una asesoría adecuada al momento de nuestra compra. Además es una empresa que cuenta con servicio técnico propio, sin importar la marca que se compre, dando al cliente una garantía con la que otras empresas no cuentan.

Estas interacciones o contactos tienen dos componentes principales : los procesos y las personas.  A continuación desarrollamos una lista de temas cuya revisión podría ayudar a mejorar la percepción de sus clientes, generar más valor y por tanto mejorar las ventas.

mejora-de-procesos1) Los procesos: Las empresas tienen procesos internos que definen el funcionamiento de la misma. Una cantidad importante de los procesos y sistemas tienen interacción con el cliente final. Por ejemplo, los sistemas en las cajas de los supermercados o en las cajeras de los bancos. Estos sistemas o procesos definen en gran medida la calidad y tiempo de la interacción con el cliente, mejorando o empeorando la percepción de éste. Estos sistemas, diseñados por lo general, por las áreas de sistemas o procesos, suelen priorizar las fiabilidad de la transacción más que la experiencia del cliente.

En lo personal amazon.com es una empresa cuyos procesos además de ser muy eficientes están totalmente orientados a que la experiencia del cliente sea óptima, no sólo por las recomendaciones de compra sino por la facilidad de pago y la capacidad de seguimiento de la compra.

Hacer una revisión continua (una vez por año como mínimo) de los procesos a los cuales los clientes son expuestos es una práctica que deberían tener todas las empresa. Éstas revisiones ayudan a detectar ineficiencias o procesos engorrosos que pueden ser fácilmente mejorados, incrementando la productividad de la empresa y mejorando la percepción del cliente.

1349070213_442758275_1-Fotos-de--Atencion-al-cliente2) Las personas: No todas las empresas pueden sistematizar sus contactos con sistemas como amazon.com. En estos casos son las personas que operan estos sistemas quienes los  complementan construyendo la experiencia del cliente. Para lograr que los servicios operados por personas mejoren, debemos prestara atención a los siguientes aspectos:

a) Dimensionamiento:  Asegurarnos que contamos con el número de personas adecuado para atender la demanda – es muy común encontrarse con empresas que debido a su crecimiento afectan de manera sustancial la calidad de su servicio –

b) Reclutamiento y desvinculación:  Tan importante como la contratación de personas con el perfil adecuado, es muy importante tener claro cuánto tiempo será eficiente la persona en su cargo. En empresas con grandes crecimientos es posible que las personas que han sido eficientes en un tamaño de operación ya no lo sean cuando el tamaño de la misma se incrementa de manera sustancial.

c) Capacitación: Las personas deben ser capacitadas en los procesos una y otra vez. Es la única manera de asegurarnos que los entiendan y los ejecuten. No olvidemos que si tenemos una política de mejoramiento continuo, estos procesos cambiarán y habrá que realizar las capacitaciones correspondientes, una y otra vez.

d) Motivación: La inspiración de los líderes y los sistemas de remuneración variable – enfocados en aspectos vitales del servicio – son básicos para darle foco a los colaboradores. Comprobar el liderazgo de los jefes y supervisores,y  verificar los esquemas de remuneración variable – dos puntos básicos que ayudarán a que los colaboradores tengan las mismas metas que la empresa.

e) Sistemas de gestión: El uso de paneles de control nos permitirá saber si las interacciones son las adecuadas en cantidad y calidad. Solo así podemos estar seguros que los cambios y mejoras están teniendo efectos positivos en nuestra calidad de contacto. Asegúrese de tener un tablero de control detallado y actualizado –  además de ser un sistema de alerta temprana, éste puede ayudar a fijar los esquemas de remuneración variable.

Son pocos los casos en los que la mejora de los contactos y las interacciones con el cliente o la atención al cliente en general,  aumenta las ventas en el corto plazo – pero definitivamente lo hacen a largo plazo, generando un diferencial cada día más relevante para los clientes.  Es, además, un diferencial muy poco probable que la competencia pueda imitar en el corto plazo, por las dificultades y el tiempo que se requiere.

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