Dos principios de la buena comunicación al cliente en empresas de servicios

Estando en un vuelo de American Airlines entre Chicago y Miami sucedieron los siguientes acontecimientos :

1. Faltando unos 20 minutos para el aterrizaje, el capitán dio el siguiente mensaje : Debido al mal clima en Miami deberemos esperar un poco (traducir como : daremos vueltas sobre la costa oeste de la península hasta que nos den autorización) para el aterrizaje. Efectivamente el avión dio tres vueltas. Las personas dentro del avión no mostraron preocupación.
2. Después de las tres vueltas, el capitán nos comunicó que ya tenía la autorización de aterrizaje pero que íbamos a pasar por una zona de turbulencia ya que atravesaríamos una nube. Nos pidió abrocharnos el cinturón y abrir los ductos de aire. Efectivamente, pasamos la mayor turbulencia por la que yo haya estado en mi vida. El avión se movió, la gente se elevó, y tuvimos esa sensación de vacío en el estómago en repetidas ocasiones.  La reacción de los pasajeros fue de sobresalto pero no de temor. Incluso pasada la turbulencia se escucharon animados comentarios de lo sucedido, como después de una montaña rusa.
3. Cuando el avión estaba por tocar tierra, los pasajeros sentimos como el piloto aceleraba nuevamente  y volvimos a subir. Segundos después, el piloto se comunicó nuevamente con sus pasajeros y nos comentó que la torre de control le había pedido abordar el aterrizaje por un problema de tráfico – un avión no había terminado de desocupar la pista que usaríamos y preferían que  lo reintentáramos cuando estuviera completamente despejada. Nos dijo que daría la vuelta para reintentar el aterrizaje.
4. Debíamos mantener nuestros cinturones, era posible que la turbulencia se repitiera. Y eso ocurrió, pasamos nuevamente por la misma nube, que nos sacudió, esta vez, casi sin sobresaltos.
5. Finalmente el avión aterrizó y  la reacción de los pasajeros fue un largo aplauso de agradecimiento al piloto.

Imaginen por un momento qué hubiera pasado en la cabina de pasajeros, si ante los acontecimientos descritos el capitán no hubiera comunicado nada. Después de las 3 vueltas, la fuerte turbulencia y el aborto de aterrizaje, la cabina se hubiera convertido en un manicomio.  Es claro que la comunicación del Capitán hizo la diferencia.

Las empresas deben brindar servicios que estén por encima de las expectativas de los clientes. Para lograr una alta satisfacción,  la comunicación es una herramienta fundamental en cuanto a manejo de expectativas se refiere. Dos principios fundamentales para una comunicación eficiente son :

1. Comunicación Oportuna: Es fundamental que se comunique en el momento oportuno. La misma comunicación en un momento inadecuado normalmente es contraproducente.
2. Comunicación transparente: Hay que comunicar al cliente la situación con claridad, ni más ni menos de lo necesario. Una comunicación que busque dorar la píldora solo generará insatisfacción y sobre todo desconfianza.